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用心改变顾客

发布日期:2018-06-14
12店 高春香
 
        在门店,面对大量的顾客,不仅要有一颗包容、理解的心,面对形形色色的人,灵活的处理方式也很重要。
 
        一次,资讯在例行查看监控录像时,发现一位年过六旬的阿姨,旁若无人的从货架上拿下一瓶啫喱水,当即打开,挤到手上,不停的往头发上抹……
 
       看到这一幕,资讯特别震惊,商品被这样破坏,一旦出售,会对顾客利益造成损害。于是他把截图发到了门店群里,让大家多注意此人。
 
       群里很多人表示很无语。有的员工对此人还很了解,一眼认出她就是那个打扮奇特,性格及其古怪的人。她经常出入超市,多次的经验证明,不能多跟她交流,一个不小心便会引起她连绵不休的谩骂,总之是不能轻易招惹她。
 
       得知这种情况之后,洗护部组的员工李小娜也感到很无奈,可是又不能眼睁睁地看着事情不断持续发展下去。
 
       当她看到老人旧事重演时,并没有强硬的去阻止,而是微笑着善意的提醒老人:在头发不够清洁的情况下使用啫喱水,不但影响美观,反而会让发质变得更糟。同时针对老人的发质,李小娜给她推荐了几款适合她的啫喱水,还特意送给了老人小瓶的试用装,告知具体使用方法。
  
       老人当时很惊讶,被发现搞破坏,并没有受到斥责,而是悉心引导,耐心服务。最后,她有些不好意思地拿着李小娜给的赠品,道谢后便离开了。
 
       自此以后,这位老人来店里再也没有过类似的举动。并且还会主动和小娜打招呼。
 
       李小娜就是这样遇事不急躁,不抱怨,替顾客着想,用最热心的服务温暖顾客。李小娜的好样子值得我们去学习。